MRG acualiza su metodología para continuar ofreciendo a sus clientes un servicio fiable, basado en el rigor, la calidad, la transparencia, la accesibilidad y la seguridad
Seguridad y fraude
Este año se ha puesto en marcha una metodología para la detección proactiva del fraude, basada en análisis de consumos de zonas geográficamente similares. También se ha establecido un protocolo de actuación en campo y se ha desarrollado una aplicación informática para la gestión del fraude.
Todo ello nos permite, a su vez, aprovechar el conocimiento y la experiencia de nuestros técnicos que diariamente realizan trabajos de campo para la localización de fraudes domésticos e industriales, ya que ellos son los ojos de la compañía. Por este motivo es importante que los técnicos dispongan de la información relevante sobre cuál es la situación de suministro (montaje de contador, cese, corte, etc.), de modo que les permita identificar de forma fácil y rápida si las instalaciones de las fincas que visitan son acordes a los registros de nuestros sistemas de información. En el caso contrario, esta herramienta da la posibilidad de registrar una intervención en la que se informa del tipo de anomalía identificada (manipulaciones de contador, perforaciones, etc.) y la actuación realizada en el momento por el inspector.
Gracias a esta nueva metodología, se han identificado y llevado a cabo más de 13.000 intervenciones en campo en diferentes campañas (polígonos industriales, puntos concretos, restaurantes, gestión energética, etc.). Asimismo, se ha recogido información muy valiosa para profundizar en la mejora de los procesos de detección de fraude.
Paralelamente, Madrileña incentiva la detección del fraude reactivo por sus contratas o por los propios clientes. Para ello hemos creado en nuestra web un espacio destinado a la denuncia ciudadana de los casos de manipulación de instalaciones que puedan poner en riesgo la seguridad. Hemos desarrollado también una app propia, denominada FRAPPE, para la denuncia online de instalaciones manipuladas y posibles fraudes. Actualmente, la utilizan todos los contratistas de MRG.
Ambas iniciativas han permitido que en este primer año se hayan detectado más de 1.100 fraudes contrastados, y recuperado 27 GWh en liquidaciones de consumo no medido por el contador manipulado. También hemos puesto en seguridad todas las instalaciones manipuladas que se han detectado y hemos cambiado todos los contadores manipulados y/o averiados que pueden poner en riesgo a los usuarios y a las propias instalaciones.
Sistemas de telecontrol
Tras la implantación del nuevo sistema de telecontrol y telemando, hemos comenzado la migración de las señales de las estaciones de regulación y medida (ERM’s), distribuidas en la red de gas de Madrileña, a nuestro sistema SCADA. En esta fase inicial ya se han migrado la totalidad de las señales asociadas a las zonas de la red que son totalmente independientes de las de Gas Natural Fenosa (GNF). Al cierre de nuestro ejercicio fiscal realizamos el telecontrol de cinco instalaciones (cuatro ERM’s y un punto de red), la recepción vía ICCP de las señales de los puntos de entrega de Enagas y el 80% de los provenientes de GNF. Asimismo, en coordinación con todos los agentes implicados, estamos realizando los ajustes necesarios para recibir el control de las 165 instalaciones remotas previstas en el Proyecto de Sectorización que contempla la separación técnica de las redes de distribución de Madrileña Red de Gas de las de GNF y su conexión a las redes de transporte primario. La previsión para la migración del resto de señales asociadas a nuestras ERM’s, y que actualmente opera GNF a través de un contrato de servicios, es la finalización de las obras de sectorización de la red de gas, que se prevé para el año próximo.
Desde el nuevo Centro de Control podemos seguir la operación de toda la red y explotar los datos recibidos a través del sistema SCADA. En los puestos de operación de dicha sala se reciben las 24 horas del día los datos relevantes de presiones, caudales y consumos de todos los puntos monitorizados de la red. Dicho sistema permite, a través del protocolo estándar ICCP Tase 2, recibir de GNF los valores de caudal y energía de los Puntos de Conexión Distribuidor-Distribuidor (PCDD) y de Enagás, los valores de caudales y energía de los puntos de conexión entre Transporte-Distribuidor (PCTD). Cualquier anomalía o incidencia que se pudiera producir en los parámetros de operación definidos es recepcionada y procesada por los operadores de MRG durante las 24 horas del día.
Asimismo, dentro del Centro de Control disponemos de una sala de crisis en la que se pueden visionar los datos ofrecidos en tiempo real por videowall, canales de televisión y/o datos compartidos desde cualquier dispositivo portátil.
Telecomunicaciones
MRG ha iniciado una labor de revisión de costes en el ámbito de la infraestructura de IT y de telecomunicaciones de la compañía. En esta línea de trabajo, este año se han aplicado cambios a los contratos de gestión de comunicaciones corporativas. Madrileña ha ampliado la base instalada de servicios de comunicaciones relacionados con el sistema SCADA, lo que permite obtener la información de los más de 160 equipos de medida –Remote Terminal Unit y Datalogger–, distribuidos por todo el territorio de la Comunidad de Madrid.
Esta labor ha supuesto reorganizar y mejorar la gestión del mapa de comunicaciones de los sistemas de información corporativa –servidores y equipos en campo–, así como del sistema de telecontrol y telemando. Con ello se ha obtenido una reducción de costes de, aproximadamente, el 20%. En el ámbito de las comunicaciones móviles, la reducción ha superado ampliamente este porcentaje.
Mediciones y lecturas
Madrileña Red de Gas ha dado un paso más en la gestión eficiente de la red, cuyo objetivo es disponer de los datos de consumo más reales posibles de nuestros clientes. Esta política nos ha permitido alinear los importes de peajes facturados a los consumos reales de los clientes. Al mismo tiempo, esto ha permitido que el comercializador disponga de la mejor información para facturar a su cliente final.
Una parte de la actividad de la compañía se ha centrado en optimizar la ejecución de las actividades de gestión de la red de gas y las asociadas con las necesidades de los clientes, optimizando así los recursos humanos y materiales empleados.
Las actividades referidas en el párrafo anterior constituyen una base importante para evitar pérdidas técnicas en la red, si bien no mitigan las pérdidas no técnicas.
Con el fin de combatir estas últimas, hemos trabajado en la definición y el desarrollo de herramientas de análisis de datos que nos han permitido contrastar los datos de consumo de los clientes desde diferentes perspectivas: comparativas de consumo de diferentes años, comparación con máximo, comparación con la media de consumos de la finca, etc. Se han incluido no solo los datos transaccionales de los que dispone MRG, también los datos históricos de nuestros clientes anteriores al comienzo de nuestra operativa, así como los hechos relevantes que pudieran alterar las series de datos: altas, bajas, ceses, etcétera.
A lo largo de este proceso se han llevado a cabo distintas acciones:
- Una mayor colaboración con las empresas de lectura en el seguimiento de los lectores y su éxito de lectura real. Se han incorporado más medios de control de lectores vía geolocalización de operarios online, así como ratios de lectura disponibles en la aplicación web de lecturas. Durante más de doce meses se ha hecho una identificación previa al reparto del trabajo al lector de los clientes sin lectura real, y se han dotado de mejoras los terminales de lectura. Así, se ha identificado visualmente este tipo de clientes en el momento concreto de la lectura.
Disminución nº clientes sin lectura real, 2015 - La posibilidad para el cliente de informar de la lectura a través de un correo electrónico con fotografía del contador, o bien a través de la plataforma de Atención al Cliente, donde se ha implantado el llamado IVR (Intereactive Voice Response, funcionalidad de respuesta de voz interactiva). Este sistema permite que el cliente introduzca su DNI mediante el teclado de su teléfono y pueda facilitar la lectura de su contador sin necesidad de interactuar con un agente de la plataforma, salvo en el caso que se produzca una incidencia en el proceso del registro. Dicha lectura es analizada por el sistema informático y se considera como aceptada en el caso de que supere los filtros establecidos en el proceso de lecturas. Con esta iniciativa hemos conseguido facilitar en tiempo y forma la gestión del usuario, y también descongestionar, en volumen de llamadas, la atención directa por parte de los agentes de la plataforma telefónica. De tal modo, hemos podido atender un mayor volumen de llamadas relacionadas con otros procesos propios de la actividad de la distribución de gas natural.
Número solicitudes tramitadas por canal
Volumen de llamadas atendidas - Una política de concienciación al usuario, que ha incidido en la obligatoriedad de permitir al personal autorizado por la empresa distribuidora la entrada en el local o la vivienda para efectuar la lectura del contador.
- Un cambio en los horarios de lectura, con el fin de adecuarlos al estilo de vida de los clientes.
Número lecturas realizadas por franja horaria y lector
Estas acciones se traducen en que, en los últimos doce meses, se ha incrementado en el 6% el número de lecturas reales, y se ha producido una disminución del 14% en el número de clientes sin lectura real. También se ha producido un aumento del 2% en el número total de lecturas realizadas por los lectores. Todo ello sin que suponga una desviación sobre el presupuesto anual de lecturas.
Facturación
Para Madrileña Red de Gas el análisis de la climatología es clave, ya que es un elemento determinante en el consumo. La determinación de las causas de las variaciones de consumo y su comparativa con el sector, teniendo en cuenta la singular tipología de los clientes de MRG, es una necesidad básica para el control del consumo facturado y su previsión a corto y medio plazo.
Este análisis exhaustivo ha facilitado una correcta evolución de las correcciones del consumo facturado, de tendencia descendente. Se ha observado una mejora en el reparto del consumo de gas entre los diferentes meses del año. También se posee un mejor conocimiento del porcentaje del consumo facturado que obedece a la lectura real del contador.
La comparativa con la demanda convencional del sector y el propio histórico de MRG permiten realizar previsiones de consumo y su influencia en la retribución asignada.
Solicitudes de clientes
Madrileña Red de Gas ha establecido mejoras en el sistema informático SAP para el registro de solicitudes. Ahora se puede asociar a la solicitud la creación de la orden de trabajo necesaria para ofrecer la solución óptima. De esa manera, es factible cerrar de forma automática la solicitud, siempre y cuando la orden de trabajo se finalice con un resultado correcto, lo que asegura que toda solicitud que requiera de una ejecución en campo se cierre en el momento en que se finaliza dicha ejecución.
Inspección periódica
Una de las obligaciones de una distribuidora de gas natural es velar por la seguridad de las instalaciones del cliente mediante la realización, cada cinco años, de la inspección reglamentaria de cada punto de suministro.
A pesar de que las inspecciones periódicas (IIPP) realizadas en este ejercicio se han acometido dentro del año en el que se ha cambiado el ciclo de la inspección periódica, que ha pasado de realizarse cada cuatro años a hacerlo cada cinco, MRG ha conseguido llevar a cabo con éxito 136.509 inspecciones periódicas, lo que ha supuesto el 92% de éxito en el año fiscal.
Las acciones tomadas para conseguir este resultado han sido las siguientes:
- Instalaciones sin inspección periódica: se han realizado 15.000 IIPP, lo que ha supuesto un ratio de éxito global del 53%. Además se ha garantizado la seguridad de los propios usuarios, ya que nos ha permitido detectar anomalías en sus instalaciones de gas: un 5% con anomalías principales y un 10% con anomalías secundarias.
- IIPP realizadas por otras áreas de la compañía: se han formado a contratistas de otras áreas para la realización de inspecciones periódicas. Esto ha significado un aumento de la agilidad a la hora de prestar este servicio. Además, se ha podido realizar la inspección periódica simultáneamente con otras operaciones, como son las inspecciones de fraude o reaperturas tras un corte por impago, dejando siempre el punto de suministro en seguridad.
Urgencias
Este año hemos visto incrementados los avisos de urgencias el 30,3% respecto al año anterior. Aun así, Madrileña Red de Gas ha logrado establecer una vez más un tiempo medio de atención de solo 28 minutos para los avisos de prioridad 1. Esto ha sido posible gracias a la mejora en la gestión, las nuevas aplicaciones y al sistema de geolocalización, que han permitido asignar cada aviso a los equipos más cercanos al lugar de la incidencia, tanto en los domicilios de los usuarios como en nuestro sistema de distribución de gas natural.
Mantenimiento de la red
Hemos llevado a cabo al cien por cien el plan de mantenimiento en la actividad preventiva y también en la correctiva, previsto en la normativa y según los estándares de calidad de MRG, reduciendo en un 6,75% el presupuesto de gastos asociados a dichas actividades.
Operaciones domiciliarias
Durante este año, MRG ha mejorado los ratios de éxito en las operaciones de corte, cese y reaperturas, lo que ha permitido destinar más y mejores medios a otras unidades internas de la empresa como la nueva unidad de fraude o el departamento de inspecciones periódicas.
- Ceses solicitados por las comercializadoras: 61%
- Ceses a petición del cliente: 94%
- Cortes: 82%
- Reaperturas: 92%
Gestión documental
Como parte de las tareas de gestión de la red de distribución de gas, Madrileña realiza cada año más de 4.500.000 de lecturas a sus clientes que se utilizan para elaborar los datos de facturación enviados a las comercializadoras. Además de los datos que se mandan vía GPRS al sistema transaccional corporativo, estas operaciones generan un gran número de fotografías –más de 500.000 al año de media– que sirven para contrastar la recogida de datos y/o como prueba de su realización.
Por otra parte, se llevan a cabo diferentes operaciones en campo que también generan un gran volumen de documentación:
- Puestas en servicio de gas: cada año se realizan de media más de 10.000 operaciones. Con la implantación del sistema de movilidad en el proceso de puesta en servicio, hemos reducido los plazos en 1,5 días, lo que supone una mejora del 35% en el tiempo de puesta en funcionamiento de la instalación.
- Operaciones domiciliarias: realizamos una media de 50.000 operaciones domiciliarias (ceses, cortes, reaperturas, verificación de contador, etc.)
- Inspecciones periódicas: nuestra legislación requiere que, cada cinco años, las distribuidoras de gas natural realicen la inspección periódica de las instalaciones receptoras individuales (IRI’s) y las instalaciones receptoras comunes (IRC’s) de sus clientes. De ahí que realicemos anualmente una media de 175.000 inspecciones periódicas a clientes.
Asociado a estas operaciones se genera un certificado con los datos de la operación y las firmas del cliente y del técnico de campo. Además, existe la posibilidad de anexar fotografías que complementan los datos recopilados en la aplicación de movilidad de operaciones en campo.
Madrileña Red de Gas genera una gran cantidad de información y documentación diaria. Esta se almacena en un sistema de gestión documental que permite acceder a dichos datos a partir de diferentes criterios (cliente, Código Universal Punto de Suministro CUPS, fecha de ejecución, etc.) y en el menor tiempo posible.
El desarrollo de esta aplicación ha hecho posible la mejora sustancial de los tiempos en la actividad de nuestros gestores. Asimismo, ha permitido a los operadores del call center acceder de una forma más rápida a la información y documentación, proporcionando una mejor atención a los clientes de MRG.